Quy trình đặt phòng qua điện thoại thường được áp dụng cho nhân viên đặt phòng và nhân viên lễ tân. Quy trình này nếu được thực hiện tốt không chỉ giúp khách sạn bán được phòng và các dịch vụ mà còn giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, bookers.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách sạn
Đặt phòng qua điện thoại là gì?
Đặt phòng qua điện thoại là hình thức khách hàng gọi điện đến khách sạn để đặt phòng. Nhân viên tiếp nhận thông tin đầu tiên sẽ là lễ tân, tại các khách sạn lớn cuộc gọi đặt phòng sẽ được chuyển tiếp cho nhân viên đặt phòng còn ở khách sạn nhỏ nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp giải quyết việc đặt phòng của khách.
Nhân viên đặt phòng/ lễ tân cần thu thập thông tin gì từ khách hàng?
Để làm hồ sơ đặt phòng khách sạn, nhân viên đặt phòng/ lễ tân phải lấy đầy đủ các thông tin liên quan của khách như sau:
- Tên khách/ tên đoàn khách/ tên người đăng ký
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách
- Số lượng khách cùng đi trong đoàn/ khách thuê phòng
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
- Số lượng phòng và loại phòng
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu khác của khách (nếu có)
Quy trình đặt phòng qua điện thoại
- Nhân viên bộ phận đặt phòng/ lễ tân trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông.
- Nhân viên đặt phòng/ lễ tân mở đầu bằng một lời chào vui vẻ bao gồm, cảm ơn, tên và lời đề nghị hỗ trợ.
- Yêu cầu được gác máy và nhân viên đặt phòng cần chờ khách phản hồi.
- Chỉ để khách chờ trong vòng 30 giây, xin phép khách nếu cần giữ cuộc gọi lâu hơn.
- Hỏi tên khách và sử dụng ít nhất một lần.
- Nhân viên nhanh chóng hỗ trợ và dẫn dắt cuộc trò chuyện.
- Đặc điểm và lợi ích của khách sạn cần được cung cấp với sự nhiệt tình mà không cần nhắc nhở.
- Kiểm tra xem khách có phải đã từng ở khách sạn hoặc khách đoàn.
- Nhân viên điều chỉnh trải nghiệm bằng cách xác định sở thích, cung cấp lựa chọn loại phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc, loại phòng/ giường ngủ…
- Nhân viên hỏi về yêu cầu đặc biệt của khách (trong trường hợp có).
- Phạm vi giá được trích dẫn bắt đầu với các loại giá cao hơn.
- Hỏi khách những ngày thay thế khác trong trường hợp ngày khách hỏi không có sẵn loại phòng hoặc đã bán hết.
- Nhân viên khéo léo, am hiểu các yêu cầu và trình bày rõ ràng.
- Giảm thiểu tiếng ồn, gián đoạn trong quá trình đặt phòng.
- Giải thích rõ ràng với khách bao gồm các dịch vụ được cung cấp. (Ăn sáng/ Trọn gói/ Thuế …)
- Đánh vần chính xác tên khách và yêu cầu khách hàng lặp lại.
- Xin chi tiết liên lạc của người gọi như số điện thoại di động, email,… trong trường hợp khách đặt phòng lần đầu.
- Xem xét lại các chi tiết đặt phòng bao gồm vị trí khách sạn, ngày/ giờ khởi hành và thời gian đến dự kiến, tên chính xác, địa chỉ và email.
- Xác nhận giá phòng và loại giường cùng với các yêu cầu đặc biệt, cung cấp số xác nhận cho khách.
- Cung cấp, gợi ý các dịch vụ trợ giúp đưa đón sân bay, phương tiện giao thông địa phương hoặc hướng dẫn.
- Hỏi khách địa chỉ email nào họ muốn sử dụng để gửi xác nhận đặt phòng.
- Gửi xác nhận đặt phòng trong thời gian đã nêu.
- Giải thích chính sách bảo đảm và hủy bỏ.
- Cung cấp thời gian nhận phòng và check in cùng với phí nhận phòng và trả phòng sớm (trường hợp khách yêu cầu).
- Thể hiện thái độ nhẹ nhàng, lịch sự và từ tốn trong cuộc đàm thoại.
- Kết thúc cuộc đối thoại bằng một bình luận chia tay thực sự và đáng nhớ, cảm ơn khách hàng.
Kịch bản mẫu quy trình đặt phòng khách sạn qua điện thoại
Tùy vào quy định tại mỗi khách sạn sẽ có câu chào hỏi và một số quy trình bổ sung hoặc rút gọn. Tuy nhiên, dù tiếp nhận và trả lời cuộc gọi đặt phòng qua điện thoại từ khách hàng như thế nào, nhân viên đặt phòng/ lễ tân cũng phải đảm bảo nắm được những thông tin bắt buộc như trên và “chốt” phòng cho khách. Dưới đây là kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại chuẩn.
Bước 1: Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn khách sạn và hỏi tên khách hàng
Nhân viên lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng: Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ!
Khách hàng: Tôi tên Lê Văn Hùng
Nhân viên lễ tân: Cảm ơn anh Hùng.
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
Nhân viên lễ tân: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào ạ?
Khách hàng: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/1 và 6/1
Nhân viên lễ tân: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/1 và đi vào sáng ngày 7/1 đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng vậy.
Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú
Nhân viên lễ tân: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ?
Khách hàng: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòng
Nhân viên lễ tân: Anh Hùng muốn đặt bao nhiêu phòng ạ?
Khách hàng: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòng
Nhân viên lễ tân: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ?
Khách hàng: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.
Nhân viên lễ tân: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?
Khách hàng: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!
Nhân viên lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại phòng này không ạ?
Khách hàng: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé!
Nhân viên lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hùng.
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê Văn Hùng đặt phòng đêm 5/1 và 6/1, ngày đến là 5/1, ngày đi là 6/1, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi.
Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách
Nhân viên lễ tân: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ
Khách hàng: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 0126 723 5637
Nhân viên lễ tân: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 0126 723 5637. Đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi chị.
Nhân viên lễ tân: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ?
Khách hàng: Không thưa chị.
Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòng
Bước 9: Kết thúc cuộc gọi
Nhân viên lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ.
Khách hàng: Vâng, chào chị.
Một số lưu ý khi tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại
- Nhân viên đặt phòng/ lễ tân phải tuân thủ theo quy trình đặt phòng qua điện thoại, quy định chung của khách sạn về nghiệp vụ.
- Luôn nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện khi trả lời điện thoại. Muốn làm được điều này, đừng quên mỉm cười trước khi nhấc máy. Khách hàng sẽ không nhìn thấy nụ cười của bạn nhưng họ có thể cảm nhận được nó qua giọng nói.
- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không nói ngọng, không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương, hay thuật ngữ chuyên ngành khiến khách khó hiểu.
- Gợi ý khách thuê phòng giá cao hơn phòng khách yêu cầu thông qua miêu tả lợi ích và giá trị của phòng muốn bán
- Trong quá trình giao tiếp, cần nói rõ tên mình, đồng thời hỏi và nhắc đi nhắc lại tên khách hàng để khách hàng biết mình đang nói chuyện với ai, và mình được tôn trọng. Có thể đề nghị khách đánh vần tên nếu là người nước ngoài.
- Trong giao dịch, cần nắm rõ tên người đặt phòng/ thuê phòng, số lượng khách sẽ tới, vì có trường hợp người đặt phòng không phải người thuê phòng.
- Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin với khách, nhắc lại và chắc chắn mọi thông tin đó đều trùng khớp.
- Khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên lễ tân phải sử dụng tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ. Lưu ý: phải chắc chắn rằng khách đã cung cấp mọi thông tin liên quan; chỉ gác máy sau khi đã chào khách và gác máy sau khách.
Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu quy trình đặt phòng qua điện thoại. Hi vọng, những thông tin kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!