Quy trình đặt phòng khách sạn

Đặt phòng khách sạn là công việc hàng ngày của nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên lễ tân trong khách sạn. Quy trình đặt phòng khách sạn không phức tạp nhưng đòi hỏi sự cẩn thận để tránh xảy ra nhầm lần, gây phiền phức cho khách hàng.

Quy trình đặt phòng khách sạn – Các hình thức đặt phòng

• Đặt phòng trực tiếp: Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại, email, Fax.
• Đặt phòng qua các đại lý trung gian: Khách đặt phòng thông qua hãng du lịch, hãng hàng không, văn phòng du lịch.

Quy trình đặt phòng khách sạn – Các loại đặt phòng

Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation)

Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó, khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thời điểm làm thủ tục check out của ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên.

Ví dụ khách đặt phòng ngày 01/10/2022 thì khách sạn đảm bảo giữ phòng cho khách đến thời điểm 12h trưa ngày 02/10/2022 – giờ quy định check-out của khách sạn.

Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên khách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.

Các yêu cầu đảm bảo cho hình thức đặt phòng này:

• Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng.
• Đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn.
• Đảm bảo bằng thẻ tín dụng.
• Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn…

Đặt phòng không đảm bảo (Non – Guaranteed Reservation)

Đặt phòng không đảm bảo là hình thức đặt phòng mà khách chỉ đăng ký giữ phòng trước, còn khách sạn sẽ thực hiện việc giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định trong ngày khách dự định đến, tùy theo quy định của mỗi khách sạn. Qua thời gian quy định đó, nếu khách không đến check-in nhận phòng thì khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.

Ví dụ, khách đặt phòng ngày 01/10/2022 với hình thức đặt phòng không đảm bảo. Đến thời điểm 16h cùng ngày (tùy quy định của mỗi khách sạn) nếu khách không đến check in nhận phòng thì khách sạn được quyền bán phòng đó cho khách khác. 

Quy trình nhận đặt phòng khách sạn

Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng

Nhân viên cần lưu lại các thông tin sau:

Thông tin cá nhân cơ bản của khách lẻ hoặc khách đoàn

• Họ tên tên khách, tên đoàn khách, họ tên người đăng ký.
• Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
• Số lượng khách (nếu khách đi theo đoàn)

Thông tin cơ bản về việc đặt phòng

• Ngày, giờ đến của khách và thời gian lưu trú.
• Số lượng phòng và loại phòng.
• Giá phòng và hình thức thanh toán
• Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
• Các yêu cầu khác của khách (nếu có)

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn để kiểm tra xem số lượng phòng, loại phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.

Chấp nhận Overbooking – hoạt động nhận đặt phòng lớn hơn khả năng thực tế của khách sạn với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tăng hiệu suất cung cấp phòng của khách sạn, tránh tình trạng khách ảo, khách đã đặt phòng nhưng không đến.

Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống

Nhân viên đặt phòng hoặc lễ tân nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu

Có 2 loại mẫu đặt phòng:

• Mẫu đặt phòng cho khách lẻ
• Mẫu đặt phòng cho khách đoàn

Bước 4 : Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng nhân viên xác nhận lại thông tin đặt phòng của khác theo quy định của khách sạn để tránh sai sót, sau đó mọi thông tin của khách, thông tin về đặt phòng phải được lưu giữ và cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính của khách sạn

Bước 5: Liên lạc với khách để khẳng định lại thông tin

Trước một khoảng thời gian nhất định trước ngày nhận phòng của khách (thông thường là 15 ngày đối với khách theo đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ), khách sạn liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin về việc đặt phòng của khách hàng để xác nhận các trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.

Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng

Hằng ngày nhân viên phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một các tốt nhất.

Nhận đặt phòng là một trong các công việc của nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên lễ tân khách sạn. Trên đây chỉ là các bước và nội dung cơ bản của quy trình đặt phòng, đối với những ai có dự định ứng tuyển vào vị trí đặt phòng khách sạn sẽ được huấn luyện, đào tạo quy trình và công việc cụ thể theo quy định của từng khách sạn.

Tophotel.vn vừa cùng các bạn tìm hiểu quy trình đặt phòng khách sạn. Hi vọng nhưng thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!