Quy trình check out khách sạn là những công việc nhân viên cần thực hiện khi khách yêu cầu trả phòng khách sạn. Đây là phần nội dung quan trọng, nó liên quan đến tiền và ấn tượng cuối cùng của khách về khách sạn. Hãy cùng Tophotel.vn tìm hiểu nhé!
Cũng giống như quy trình check in, check out khách sạn không quá phức tạp nhưng cũng yêu cầu phải thực hiện bài bản, đúng quy trình và nhanh chóng. Nhân viên lễ tân cần nắm rõ quy trình check out, thực hiện nhanh chóng và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh. Dù là quy trình check in hay check out nhân viên đều phải đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu cũng như để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Công việc chuẩn bị check out khách sạn
- Khẳng định lại việc trả phòng
- Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Hồ sơ thanh toán gồm:
- Phiếu đăng ký khách sạn
- Thư khẳng định đặt phòng
- Các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ.
- Phiếu đổi phòng (nếu có)
- Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)
- Liên cà số thẻ tín dụng.
- Hoá đơn tổng hợp (đính kèm các hoá đơn lẻ)
- Thư cảm ơn khách hàng của giám đốc khách sạn.
Tất cả các phiếu, hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự để tiện sử dụng.
- Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
- Đề nghi ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.
Cách xin chấp thuận thanh toán: (Approved code)
- Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ: “Gõ số thẻ ” (enter card number) sau đó gõ phím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ.
- Nếu không có gì trục trặc, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ: “ Gõ số tiền cần xin” (enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ: “Đồng ý thanh toán” (Authozied).
- Một số trường hợp khi cà thẻ qua máy mà không xin được Approved code thì nhân viên phải gọi điện ra ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận.
- Nếu được thì ghi lại số Approved code.
- Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết.
Quy trình check out khách sạn chuẩn
1. Trình tự check out cho khách lẻ
- Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi ở khách sạn không?
- Hỏi số phòng của khách
- Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong minibar.
- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không? Nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn.
- Lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra.
- Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn hay không.
- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng.
- Thực hiện thanh toán: Nếu Công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với Công ty. Nếu khách thanh toán bằng Voucher (phải đối chiếu những khoản nào được thanh toán bằng Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh toán sau này.
- Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách.
- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)
- Giao phiếu đã thanh toán (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác hành lý ra xe.
- Chuyển thư cám ơn của giám đốc về việc khách đã ở khách sạn.
- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.
2. Trình tự check out cho khách theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách đoàn
- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân.
- Lập hoá đơn.
- Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu lại hoá đơn.
- Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách. Những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được Công ty, hãng thanh toán, yêu cầu khách ký xác nhận (lưu lại để thanh toán với Công ty). Còn các hoá đơn khác, yêu cầu khách thanh toán.
- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách.
- Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn.
- Chuyển thư cám ơn của giám đốc về việc khách đã ở khách sạn.
- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Chú ý: Nếu có các tình huống phát sinh không thuộc quyền xử lý của nhân viên hoặc chưa có cách xử lý thích hợp trước hết nhân viên lễ tân nên mời khách hàng ngồi chờ, dùng trà sau đó liên lạc với bộ phận liên quan để có biện pháp giải quyết. Tuyệt đối tránh tranh cãi, mất bình tĩnh với khách hàng làm khách hàng không hài lòng, điều quan trọng là luôn giữ thái độ bình tình và chuyên nghiệp để giải quyết tình huống, bởi một phút mất bình tĩnh cũng có thể gây ra hậu quả khó lường đối với nhân viên thậm chí cả khách sạn.
3. Xử lý phát sinh trong quá trình check out
Các trường hợp hay xảy ra trong quy trình check out khách sạn là khách hàng có thể check trễ hơn giờ dự kiến.
Tùy vào từng khách sạn và có quy định giờ check out khác nhau, thông thường thời gian check out khách sạn là 12 giờ trưa nhưng có nhiều khách vẫn check out trễ.
Khách hàng check out trễ kéo dài thời gian sử dụng của phòng, có thể làm ảnh hưởng đến việc đón khách mới của khách sạn hoặc một số khách sạn có quy định nếu check out trễ khách hàng sẽ phải thanh toán thêm tiền phòng, một số khách hàng khó tính hoặc không biết quy định sẽ khó chịu về điều này hoặc không chấp nhận thanh toán. Bởi vậy để tránh phiền phức cho hai bên, trong quá trình check in nhân viên lễ tân nên nhắc giờ check out và thông báo các quy định của khách sạn về giờ check out.
Công việc sau khi khách check out và rời khách sạn
- Cập nhật tình trạng phòng.
- Lập hồ sơ lưu khách hàng.
- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán khách sạn.