Lễ tân khách sạn là gì? Công việc của lễ tân khách sạn

Lễ tân khách sạn là một công việc, một nghề nghiệp phổ biến hàng đầu tại Việt Nam trong những năm gần đây. Đảm nhiệm vị trí lễ tân khách sạn các bạn trẻ mới ra trường có cơ hội trau dồi kỹ năng tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp, sự tự tin trước khách hàng, mức thu nhập vừa phải. Đặc biệt là có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai. Hôm nay, Tophotel sẽ giúp các bạn tìm hiểu chi tiết xem lễ tân khách sạn là gì.

Lễ tân khách sạn là gì?

Lễ tân khách sạn (Receptionist) là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Lễ tân khách sạn thuộc Bộ phận FO, chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.

Công việc của lễ tân khách sạn bao gồm:

• Tiếp đón và Chào đón Khách: Lễ tân đón tiếp khách khi họ đến và chào đón họ với thái độ niềm nở và thân thiện.
• Check-in và Check-out: Thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách hàng, bao gồm xác nhận thông tin cá nhân, cung cấp chìa khóa phòng và thông tin cần thiết.
• Cung cấp Thông tin về Khách Sạn: Hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ và tiện ích có sẵn trong khách sạn, thông tin về các điểm tham quan, nhà hàng hoặc hoạt động gần đó.
• Hỗ trợ và Giải quyết Vấn đề: Xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của họ.
• Quản lý Đặt phòng và Đăng ký: Ghi chú các thông tin đặc biệt của khách hàng và quản lý thông tin đặt phòng.
• Dịch vụ Khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng khi cần thiết, bao gồm việc đặt đồ ăn, đặt vé hoặc gọi taxi.
• Tư vấn và Bán thêm Dịch vụ: Gợi ý và giới thiệu các dịch vụ bổ sung hoặc nâng cấp cho khách hàng để tăng trải nghiệm lưu trú.
• Giữ gìn An ninh và Quản lý Thông tin: Đảm bảo an ninh cho khách sạn bằng cách kiểm soát việc cấp phòng và xác minh thông tin khách hàng.
• Xử lý Thanh toán: Hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán hóa đơn và giải đáp thắc mắc liên quan đến các khoản phí.
• Ghi chú và Theo dõi Yêu cầu Khách hàng: Ghi lại thông tin quan trọng và yêu cầu đặc biệt của khách hàng để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và chuyên nghiệp.

Công việc của lễ tân khách sạn đa dạng và yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng làm việc trong môi trường áp lực và tinh thần phục vụ cao.

Công việc của lễ tân khách sạn

Làm thủ tục nhận phòng cho khách (check in)

• Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
• Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:

+ Chào khách

+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.

+ Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.

+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.

+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…

+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.

• Sắp xếp CCCD/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
• Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.

Giới thiệu, bán dịch vụ cho khách

• Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
• Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

• Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
• Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
• Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
• Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
• Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
• Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
• Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
• Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.

Thực hiện quy trình trả phòng (check-out)

• Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
• Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:

+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.

+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…

+ Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…

+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.

+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.

+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.

+ Trả lại CCCD/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.

+ Chào khách ra về.

• Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.

Các công việc khác

• Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…
• Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.
• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

Yêu cầu đối với lễ tân khách sạn

• Tốt nghiệp nghề lễ tân, Trung cấp/Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành Quản trị Khách sạn hoặc ngành nghề liên quan.
• Giao tiếp tiếng Anh/Việt thành thạo.
• Ngoại hình ưa nhìn.
• Tin học văn phòng cơ bản.
• Chăm chỉ nhiệt tình với công việc.
• Có kinh nghiệm làm lễ tân, sử dụng phần mềm khách sạn là một lợi thế.

Thu nhập của lễ tân khách sạn

Theo khảo sát của Tophotel.vn, mức thu nhập của nhân viên lễ tân khách sạn giao động từ 8-12 triệu, tùy thuộc vào yêu cầu công việc và quy mô của khách sạn. Hiện có rất nhiều khách sạn tuyển dụng lễ tân, bạn nên nộp hồ sơ online để thuận tiện trong quá trình tìm việc.

Làm thế nào để trở thành lễ tân khách sạn?

Lễ tân khách sạn – Bạn cần cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp. Do tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trong trường hợp khách gọi đến từ các nơi. Khi bạn đã tự tin với khả năng nghe và hiểu được ý khách thì sẽ dễ dàng hơn trong việc khi trao đổi với họ.

Lễ tân khách sạn –  Bạn cần am hiểu nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc. Bạn đừng ngần ngại khi phải tiếp xúc hay hỏi cấp trên nếu có bất kỳ thắc mắc nào và chú thích lại điểm cần lưu ý trong quá trình làm việc.

Lễ tân khách sạn –  Bạn cũng nên tìm hiểu văn hóa công ty mình làm việc. để có thái độ ứng xử phù hợp (những điều nên và không nên làm).

Hơn thế nữa, công việc lễ tân khách sạnhiểu một cách đơn giản là việc đón tiếp khách như: thực hiện quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận các cuộc điện thoại hay giải đáp thắc mắc quan trọng đến từ khách hàng… Chính vì thế, bạn cần lấy điểm từ những điều cơ bản sau:

Trước tiên, đẹp từ cái nhìn đầu tiên khi tiếp xúc: Có lẽ, việc ăn điểm đầu tiên của nhân viên lễ tân là nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, qua đó thể hiện tác phong nhanh nhẹn cũng như sự năng động của lễ tân. Nếu bạn để ý sẽ thấy không phải vô cớ mà các khách sạn hay công ty đều có đồng phục dành riêng cho những nhân viên lễ tân. Do đó, dù khách sạn có quy mô lớn với nhiều nhân viên thì vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật của họ trong đội ngũ nhân viên.

Sau đó, bạn cần hiểu biết tường tận về công việc của mình. Theo đánh giá chung, thì một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết các hoạt động của khách sạn, vì trong những trường hợp cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc với khách hàng.

Ngoài ra, họ chính là những người quan sát nhiều nhất cùng với đó là lắng nghe nhiều nhất và hiểu chi tiết các sự việc sẽ diễn ra trong khách sạn. Họ luôn mang trong mình ý thức, một lễ tân nếu không biêt nghiệp vụ chuyên môn sẽ gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn/công ty, mà cụ thể cho đồng nghiệp và cho cả bản thân mình.

Thêm nữa, đó là thái độ làm việc của bạn. Ở những vị trí khác nhau thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, góp phần đánh giá trình độ của nhân viên đó. Mà với nhân viên lễ tân thì thái độ làm việc được đặt lên hàng đầu.

Với vị trí khách hàng sẽ cảm nhận như thế nào nếu lần đầu tiên đến làm việc tại khách sạn mà gặp một người lễ tân hách dịch hoặc chậm chạp và nhút nhát? Nếu là một lễ tân chuyên nghiệp thì cần phản ứng nhanh nhạy song song là khả năng giải quyết các tình huống phát sinh sao cho tốt nhất.

Vì bạn đã được đào tạo nghiệp vụ hành chính lễ tân cụ thể và rõ ràng nên hãy tạo cho mình tư dự đoán cùng với đó là cách giải quyết vấn đề sáng tạo, và nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng quan trọng nhất của một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.

Tải bản mô tả công việc lễ tân khách sạn

Tophotel.vn vừa chia sẻ với các bạn nội dung Lễ tân khách sạn là gì? Công việc của lễ tân khách sạn. Trên thực tế, tùy vào yêu cầu và quy định của mỗi khách sạn, mô tả công việc có thể thay đổi. Nhưng đó là những yêu cầu cơ bản đối với vị trí nhân viên lễ tân khách sạn.