Khách walk-in là một dạng khách hàng trong kinh doanh khách sạn, họ đến khách sạn với nhiều lý do khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đặt phòng khách sạn. Mỗi khách sạn thường có một số lượng phòng nhất định dành cho khách walk-in nhưng trong trường hợp khách sạn hết phòng, khách sạn cần giải quyết tình huống này ra sao?
Khách Walk-in là gì?
Khách walk-in là những khách hàng đến khách sạn mà không có đặt phòng trước. Khách walk-in thường là khách du lịch, khách đi công tác đột xuất, khách bị hủy phòng, khách muốn tìm kiếm ưu đãi hoặc giá cả tốt hơn. Khi tiếp đón khách walk-in khách sạn nên cung cấp giá ưu đã hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách, kích thích họ đặt phòng nhất là khi khách sạn còn nhiều phòng trống.
Giải quyết các tình huống khách walk-in khách sạn
Nói chung, khách sạn có nghĩa vụ cung cấp chỗ ở cho khách. Lý do chính đáng để từ chối một khách có thể do thiếu phòng ở thời điểm hiện tại, do khách hàng có hành vi quậy phá hoặc không trả tiền phòng, dịch vụ.
Cơn ác mộng cho bất kỳ du khách nào đã đi bộ hàng dặm đến khách sạn và thông tin họ nhận được là khách sạn đã hết phòng. Khách sạn không có nghĩa vụ cung cấp cho khách đến nơi mà không đặt phòng khi không có phòng nào có sẵn.
Khi khách sạn không thể cung cấp chỗ ở cho khách walkin, đại diện lễ tân khách sạn có thể giúp khách dễ dàng hơn bằng cách đề xuất và hướng dẫn các khách sạn khác ở gần đó.
Nhân viên lễ tân thậm chí có thể gọi các khách sạn khác tương tự và giúp khách tìm chỗ lưu trú.
Chấp nhận đặt chỗ của khách Walk-in
- Nếu khách đưa ra thư xác nhận, hãy xác minh ngày và tên của khách sạn, khách có thể đã đến vào một ngày khác nhau hoặc đến sai khách sạn.
- Kiểm tra với khách nếu đặt phòng được thực hiện bởi một người khác, có thể là đại lý đặt chỗ có thể đã nhập vào đặt phòng dưới tên người đặt vé/ người gọi.
- Xác nhận lại đặt phòng bằng cách tìm kiếm trên phần mềm khách sạn theo họ, tên, số đặt chỗ, tìm kiếm tên một phần, số điện thoại di động, tên người đặt, công ty, đại lý du lịch … Nếu khách đã đặt từ đại lý du lịch yêu cầu khách gọi lên đại lý du lịch và tìm hiểu thêm chi tiết về đặt phòng.
- Yêu cầu khách xác nhận lại ngày đến và ngày khởi hành, khách có thể đến vào một ngày khác hoặc có thể là khách này đã đến vào đêm trước.
- Nếu tất cả các kiểm tra trên và cho kết quả tiêu cực, kiểm tra sự sẵn có của phòng trong khách sạn nếu có thể tạo một đặt phòng mới. Khi đặt phòng được tạo cho khách walk-in, phân đoạn nguồn của đặt chỗ nên được gắn thẻ là “walk-in”.
- Đây cũng là một cách tốt để thu tiền tạm ứng cho tiền thuê phòng và các khoản phí phụ thu gần đúng từ khách walk-in.