Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với hầu hết các loại hình kinh doanh. Kĩ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trau dồi và rèn luyện thường xuyên.
Dù là một công ty rất nhỏ, vẫn phải có người thực hiện chức năng dịch vụ khách hàng – thường là chủ sở hữu – bởi vì dịch vụ tốt là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để duy trì khách hàng. Khi khách hàng giận dữ hoặc không hài lòng về dịch vụ của bạn họ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm đáng thất vọng với mọi người.
4 kĩ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Kiên nhẫn
Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là trả lời tất cả các loại câu hỏi của khách hàng, giải quyết các đề xuất và khiếu nại. Khách hàng có thể nói tiếng Anh ít, già yếu, bối rối, tức giận, hạnh phúc, khó chịu hay đơn giản là cô đơn muốn tìm ai đó để chia sẻ giãi bày. Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt phải có đức tính kiên nhẫn và lịch sự thông qua mọi thứ.
Ngay cả những lời hăm dọa cá nhân của khách hàng cũng nên coi là một phần của công việc và được giải quyết một cách chuyên nghiệp. Cùng với sự kiên nhẫn, nhân viên chăm sóc khách hàng nên tự tin để không nói chuyện thô lỗ cá nhân và đủ duyên dáng để xoa dịu các khách hàng khó tính.
2. Lắng nghe
Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sẽ có kỹ năng lắng nghe tốt. Khách hàng đôi khi có cả núi cảm xúc trong lời nhận xét về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết lắng nghe, thật sự hiểu được bản chất của vấn đề. Một người biết lắng nghe sẽ giúp khách hàng bình tĩnh trở lại và cung cấp thông tin chính xác về vấn đề đang xảy ra.
Nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng cũng hoạt động như đại diện bán hàng, bán chéo hàng hóa bổ sung và tinh tế dẫn dắt khách hàng nâng cấp mua hàng lên mô hình giá cao hơn. Kỹ năng nghe cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định khách hàng có thể được khuyến khích để mua nhiều hơn hoặc những người thực sự cần các tính năng của mô hình giá cao hơn để được hoàn toàn hài lòng.
3. Giao tiếp
Một giọng nói dễ chịu và tiếng nói rõ ràng là những yếu tố quan trọng của kỹ năng giao tiếp tốt, cũng như khả năng tổ chức các ý nghĩ và giải thích các khái niệm phức tạp bằng những thuật ngữ đơn giản. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuyển tiếp tin nhắn của công ty tới khách hàng.
Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng các kịch bản in hoặc chương trình máy tính hiển thị các câu hỏi tương tác và câu trả lời được sử dụng để khám phá lý do thực sự cho cuộc gọi của khách hàng và dẫn khách hàng đến một giải pháp. Kỹ năng đọc tốt rất quan trọng để thực hiện các cuộc trò chuyện theo kịch bản có hiệu quả. Các kỹ năng quan trọng khác là sự hiểu biết về toán học cơ bản, quen thuộc với máy tính và khả năng đánh máy.
4. Giải quyết vấn đề
Kỹ năng tư duy tốt và tư duy nhanh chóng làm tăng thêm khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ có thể rút ra những kết luận chính xác từ những lời giải thích đôi khi phức tạp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải biết chính sách của công ty, các dòng sản phẩm và các đặc tính sử dụng và bảo trì của họ để trả lời các câu hỏi của khách hàng, và nếu không thể, họ phải biết được nơi nào để tìm ra câu trả lời đúng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải có khả năng đàm phán với một khách hàng đang cố gắng để đạt được một thỏa thuận tốt hơn và biết cách chiến lược dẫn dắt cuộc đàm thoại đến nền tảng hiệu quả hơn.
Tophotel.vn vừa chia sẻ với các bạn 4 kĩ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Hi vọng, những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!