Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng không kém quan trọng so với quy trình đón tiếp khách tại khách sạn, vì nó ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Bài này, ngoài việc chia sẻ cách giải quyết các yêu cầu của khách, chúng ta cần đặc biệt chú ý đến giải quyết phàn nàn của khách.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Giao, nhận chìa khoá phòng khách
- Tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, nên gửi chìa khoá ở quầy Lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.
- Khi khách thanh toán trả phòng, nhân viên nhớ nhận lại đủ số chìa khoá.
- Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khoá phòng thì nhân viên Lễ tân kiên quyết không giao chìa khoá nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách.
Cung cấp thông tin cho khách
Những thông tin khách quan tâm bao gồm:
- Địa chỉ, ĐT của các ngân hàng, các đại sứ quán. các công ty du lịch uy tín, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…
- Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố.
- Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật…
- Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.
- Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn.
- Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giầy, túi du lịch, vali…
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần.
- Thông tin chung nhất về tình hình KT- CT- XH của địa phương.
Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách
Dịch vụ điện thoại
Báo thức
Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Chuyển phòng
Tặng quà sinh nhật khách
Nhận yêu cầu của khách chuyển đến các bộ phận có liên quan
Các dịch vụ bổ trợ khác
- Tổ chức tham quan du lịch cho khách
- Thuê xe giúp khách
- Đặt chỗ ở nhà hàng cho khách
- Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả cho khách
- Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách
- Tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay
- Mua và gửi hàng giúp khách
Giải quyết phàn nàn của khách
Các vấn đề phàn nàn của khách bao gồm:
- Về vấn đề kỹ thuật
- Về chất lượng dịch vụ
- Về thái độ của nhân viên
- Về các vấn đề khác
Các bước giải quyết phàn nàn của khách
- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như: “Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý”.
- Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn.
- Xin lỗi khách (cho dù khách sạn không có lỗi).
- Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng, giữ thiện chí với khách.
- Tìm hiểu kỹ sự việc
- Hỏi khách hướng giải quyết hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn.
- Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn để được giải quyết xong.
- Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức
- Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa?
- Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn và xin lỗi khách.
Chú ý khi giải quyết phàn nàn
- Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc trưởng Lễ tân, báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
- Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình. Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.
- Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều phải được nhân viên Lễ tân trân trọng. Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách sạn mà chưa nói ra được những bực tức khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn.
- Khi khách phàn nàn, nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết phàn nàn để khách hài lòng.