Xử lý phàn nàn trong khách sạn là việc bắt buộc để duy trì chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn khách sạn. Và mỗi khách sạn cần xây dựng cho mình một quy trình xử lý phàn nàn của khách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu sự mất khách trong tương lai.
Phàn nàn trong khách sạn là gì?
Phàn nàn trong khách sạn là cách khách hàng thể hiện sự không hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan đến khách sạn. Các chuyên gia cho rằng, phàn nàn của khách hàng là một món quà đối với khách sạn. Vấn đề của khách sạn là ngay lập tức xử lý phàn nàn đem lại sự hài lòng nhất với khách hàng, thực hiện triển để các lời hứa với khách hàng trong tương lai. Các bộ phận trong khách sạn cần chủ động giải quyết các vấn đến của khách hàng liên quan đến bộ phận mình.
Nguyên nhân dẫn đến các phàn nàn trong khách sạn
- Không thực hiện đúng việc nào đó.
- Hiểu lầm điều khách nói.
- Quên không làm một việc gì đó.
- Quên không chuyển lời nhắn.
- Phải chờ đợi.
- Bị cung cấp thông tin sai lệch.
- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn.
- Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng.
- Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ, hỏng hoặc thất lạc.
Lý do phải xử lý các phàn nàn trong khách sạn
- Hầu hết các phàn nàn là chính đáng và phải được coi như nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Việc biết được vấn đề sẽ tạo cho khách sạn cơ hội sửa chữa thiếu sót và lấy lại thiện cảm của khách.
- Sự bất mãn không được nói ra sẽ gây tác hại lớn nhất cho việc kinh doanh.
- Việc xử lý đúng cách các phàn nàn tạo ra ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội.
- Luôn cố gắng tự đặt mình vào vị trí của khách khi giải quyết phàn nàn.
Cách xử lý phàn nàn trong khách sạn
- Tìm cách tách riêng khách.
- Lắng nghe phản ánh của khách.
- Xác định các nội dung chính và ghi lại.
- Bày tỏ sự thông cảm với khách.
- Xin lỗi khách.
- Cám ơn khách đã thông báo cho bạn biết.
- Giải thích những việc có thể làm.
- Thực hiện ngay lập tức.
- Ghi lại hoặc báo cáo theo cách phù hợp.
- Theo dõi để đảm bảo mọi việc đã thực hiện.
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
Lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách
- Phải giữ bình tĩnh
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Tránh tranh luận
- Không bào chữa, bảo thủ hay thanh minh
- Không đổ trách nhiệm cho người khác
Cách lễ tân xử lý phàn nàn của khách
Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện
Khi khách hàng đến quầy lễ tân để phàn nàn về dịch vụ của khách sạn, điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần làm là phải xin lỗi khách: “Xin lỗi đã để quý khách phiền lòng như vậy!”. Lời xin lỗi không có nghĩa là bạn sai mà thể hiện bạn tôn trọng khách hàng. Nếu như bạn tranh cãi, đôi co với khách hàng lúc ấy thì phần thiệt chỉ thuộc về khách sạn mà thôi. Lúc khách hàng đang nóng giận thì bạn phải là người kiềm chế lại điều đó.
Sau đó nên nhỏ nhẹ mời khách đến một địa điểm thích hợp để nói chuyện. Hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến những khách khác và mặc nhiên có người sẽ nghĩ “khách sạn này có vấn đề”.
Lắng nghe khách nói
Sau khi mời khách đến một địa điểm thích hợp, bạn nên pha một ly nước mời khách và lắng nghe khách nói. Tuyệt đối không nên cắt lời khách. Vì trong cơn nóng giận, khách có nhu cầu muốn bộc lộ, muốn nói hết những điều họ nghĩ. Bạn nên chú ý lắng nghe để nhận ra cốt lỗi vấn đề nằm ở đâu để có hướng giải quyết cho phù hợp. Có khi vấn đề không thuộc phạm vi bạn quản lý nhưng bạn cũng phải nghe để trình bày lại để quản lý có hướng giải quyết.
Quan tâm tới cảm nhận của khách
Tất nhiên khi khách đã phàn nàn thì dù lớn hay nhỏ, do sự cố hay do con người, một phần lỗi nào đó vẫn nằm ở khách sạn của bạn. Bạn không thể nói khách hàng đã nói sai hay phàn nàn sai. Điều bạn nên nói sau khi đã lắng nghe khách trình bày là đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề đó hoặc nếu vấn đề ngoài tầm bạn có thể xử lý được nên nhờ đến quản lý.
Khi đã chắc chắn những phàn nàn của khách đã được xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó không: “Quý khách có hài lòng với hướng giải quyết đó không? Quý khách có yêu cầu gì dành cho khách sạn không?”. Bạn không thể để cho khách hàng đã phàn nàn về dịch vụ mà giải quyết cũng không đến nơi đến chốn.
Làm nhiều hơn điều khách mong đợi
Với những phàn nàn không ảnh hưởng quá lớn, bạn có thể tặng khách một món quà nhỏ để khách vui lòng như: trái cây, hộp kẹo, bỏng ngô,… Nhưng nếu phàn nàn của khách là do một lỗi lớn nào đấy, chẳng hạn như máy nước nóng lạnh sửa đi sửa lại liên tục mấy lần vẫn không thể dùng được, thì ngoài việc phải chuyển khách sang phòng khác, bạn nên đề xuất khách sạn nên có một dịch vụ bù đắp nào đó để khách cảm thấy hài lòng hơn.