Front desk (Quầy lễ tân) là nơi làm việc của nhân viên lễ tân, nơi chào đón khách, làm thủ tục check-in, check-out, tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc. Front desk thường được thiết kế sang trọng, bắt mắt với nhiều công năng khác nhau như kê máy tính văn phòng, máy đếm tiền, tủ tài liệu, ngăn kéo đựng đồ, máy cà thẻ….
Bộ phận Front Desk là gì?
Front Desk (hay còn gọi là bộ phận lễ tân) là khu vực tiếp đón khách hàng đầu tiên khi họ đến khách sạn. Đây là “bộ mặt đại diện” của khách sạn, nơi đảm nhận nhiều nhiệm vụ liên quan đến giao tiếp, đặt phòng, check-in, check-out và hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú.
Vai trò của bộ phận Front Desk
-
Tiếp đón và chào khách: Nhân viên front desk là người đầu tiên chào đón khách, tạo ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-
Thực hiện thủ tục nhận – trả phòng (check-in/check-out): Hướng dẫn khách làm thủ tục, cấp thẻ phòng, thanh toán khi rời đi.
-
Quản lý đặt phòng: Kiểm tra, xác nhận và điều phối các yêu cầu đặt phòng qua hệ thống hoặc qua điện thoại.
-
Xử lý yêu cầu và phàn nàn: Trả lời câu hỏi, xử lý sự cố, hỗ trợ khách suốt quá trình lưu trú.
-
Phối hợp với các bộ phận khác: Như buồng phòng, nhà hàng, bảo trì để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Cơ cấu nhân sự trong Front Desk
-
Lễ tân (Receptionist)
-
Giám sát lễ tân (Front Desk Supervisor)
-
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
-
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman)
-
Nhân viên đặt phòng (Reservation Agent)
Kỹ năng cần có khi làm việc tại Front Desk
-
Giao tiếp tốt, thân thiện, chuyên nghiệp
-
Sử dụng thành thạo hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
-
Khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy
-
Ngoại ngữ tốt (đặc biệt là tiếng Anh)
-
Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp liên bộ phận
60 thuật ngữ Front desk
Tính đặc trưng công việc ở quầy lễ tân (front desk) đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, hoạt bát giỏi tiếng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp.
- Rack rate: Giá niêm yết
- Adjacent room: Phòng sát vách bên cạnh
- Advance deposit: Tiền đặt cọc
- Adjoining room: Phòng thông cửa với nhau
- American plan: Bán phòng có ăn cả ba bữa chính
- Allowance: Chiết khấu
- Arrival time: Thời gian dự tính khách đến
- Arrival list: Danh sách khách đến
- Average rate: Giá bình quân
- Arrival date: Ngày dự tính khách sẽ đến
- Back to back: Đặt phòng trong một thời gian liên tục
- Bumped reservation: Chuyển nhượng việc đặt phòng khi khách sạn đã hết phòng
- Front of the house: Bộ phận trực tiếp
- Front office: Tiền sảnh
- Bed & breakfast: Giá phòng bao gồm bữa ăn sáng
- Front desk: Quầy lễ tân
- Blocked room: Phòng đã được đặt
- Block booking: Đặt phòng cho khách theo đoàn
- CBO: Bộ phận trung tâm nhận đặt phòng trước
- Blocked room report: Báo cáo về danh sách và số lượng phòng đã được đặt trước
- Check out: Thủ tục trả phòng
- Check in: Thủ tục nhận phòng
- Check -out time: Bắt đầu tính tiền phòng cho một thời điểm mới
- Check- in time: Thời gian quy định cho khách được nhận phòng
- Commercial: Khách sạn có vị trí và thiết kế thuận lợi cho giao dịch thương mại
- Commissions: Tiền hoa hồng được trả cho cơ sở hoặc cá nhân giới thiệu khách
- Commercial room rate: Giá ưu đãi
- Complimentary rate: Phòng không tính tiền
- Commercial sale: Bán phòng qua các công ty du lịch
- Continental plan: Giá phòng có bữa sáng
- Conference business: Phòng để tổ chức hội họp
- Day rate: Giá cho thuê trong ngày
- CRS: Trung tâm đặt phòng
- Density chart: Bản sơ đồ phòng tại1 thời điểm
- Dead line: Hạn cuối
- Departure list: Danh sách khách trả phòng trong ngày
- Departure date: Ngày trả phòng dự định
- Double occupancy: Phòng đôi
- Desk agent/ dest clerk: Nhân viên đứng tại quầy lễ tân
- Double bed: Giường đôi
- European plan: Giá phòng có phục vụ bữa sáng kiểu Châu Âu
- Early departure: Khách trả phòng sớm
- Free independent traveler (FIT): Khách du lịch lẻ
- Folio: Hồ sơ các khoản nợ của khách
- Guaranteed booking: Đặt phòng và đã cọc trước tiền
- Group inclusive tour(GIT): Khách đặt phòng đi đoàn theo tour trọn gói
- Guest stay: Thời gian lưu trú
- Guest account: Hồ sơ ghi lại các khoản chi tiêu của khách
- Hospitality services industry: Ngành du lịch kinh doanh khách sạn
- In home guest: Khách đang lưu trú tại khách sạn
- Housekeeping: Bộ phận dịch vụ phòng
- Late check out: Khách trả phòng muộn
- Letter of confirmation: Thư xác nhận lại việc đặt phòng
- No-show: Khách không đến, không báo trước
- Never stay: Khách ở lâu hơn thời gian cần trả phòng
- Over booking: Đặt phòng bị quá tải
- Under stay: Khách ở thời gian ít hơn thời gian dự kiến
- Pre – check in: Làm thủ tục nhận phòng trước lúc khách đến
- Package plan rate: Giá thuê trọn gói
- Upgrade: Nâng cấp phòng
Kết luận
Front Desk không chỉ là nơi tiếp khách, mà còn là “trung tâm dịch vụ khách hàng” của cả khách sạn. Một bộ phận lễ tân chuyên nghiệp sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và giữ chân khách hàng lâu dài.