Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp hỗ trợ, chăm sóc và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Điều này bao gồm tất cả các hoạt động và nỗ lực của một tổ chức để đáp ứng nhu cầu, yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là cách bạn phân phối sản phẩm và dịch vụ của bạn tới khách hàng bao gồm:
- Khả năng tiếp cận
- Hiệu quả
- Chi phí
- Sự thỏa mãn
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là các hoạt động và quy trình được cung cấp bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và hỗ trợ họ trong việc giải quyết các vấn đề hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng.
Dịch vụ khách hàng có thể bao gồm nhiều khía cạnh, bao gồm:
- Hỗ trợ trực tiếp: Cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề, và trả lời câu hỏi của khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
- Xử lý khiếu nại: Giải quyết và đối phó với các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.
- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ: Cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ để khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
- Quản lý thông tin khách hàng: Thu thập và quản lý thông tin về khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo ra chiến lược marketing.
- Đáp ứng yêu cầu và phản hồi: Tương tác với yêu cầu, phản hồi, và phân hội từ khách hàng qua các kênh khác nhau.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và trung thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Có thể hiểu đơn giản:
- Dịch vụ khách hàng là tạo ra một mối quan hệ tin tưởng và trung thành vượt ra ngoài sự mong đợi.
- Dịch vụ khách hàng là những gì công ty làm để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng là một triết lý toàn công ty về sự hiểu biết khách hàng, hiểu những gì họ muốn và cần
- Dịch vụ khách hàng là quá trình giúp mọi người tìm thấy những gì họ muốn trong toàn bộ chu trình giao dịch.
- Dịch vụ khách hàng là mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng được, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó định nghĩa sự nhận thức của khách hàng về sự tương tác với công ty.
Điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng tốt
Thật khó để định nghĩa thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt. Ở một số quốc gia, tuần lễ dịch vụ khách hàng sẽ diễn ra vào tuần đầu tiên của tháng mười. Đây là thời gian để vinh danh nhân viên đã làm tốt công việc chăm sóc khách hàng. Có rất nhiều công ty tham gia sự kiện này. Các chương trình diễn ra trong sự kiện như vinh danh, tham dự bữa trưa, bữa tối, các trò chơi về xây dựng đội ngũ…
Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Dịch vụ khách hàng tốt là việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp khi khách hàng cần giúp đỡ.
Dịch vụ khách hàng tốt cũng bao gồm việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp giải pháp phù hợp và tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện. Điều này có thể bao gồm cả việc cải thiện sản phẩm, cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu, xử lý khiếu nại một cách kịp thời và công bằng, và tạo cơ hội cho phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chúng ta không thể xác định được liệu chúng ta đã cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay chưa. Chỉ có khách hàng mới có thể đưa ra câu trả lời chính xác. Nói cách khác, nhận thức của khách hàng mới xác định chúng ta đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay xấu. Khách hàng đóng vai trò là thẩm phán và bồi thẩm đoàn. Là một doanh nghiệp, chúng ta chỉ có thể hy vọng rằng những nỗ lực của chúng ta là phù hợp với mong đợi của khách hàng. Và chỉ có khách hàng mới xác định được chúng ta đã đáp ứng đủ hay vượt quá điều đó.
Dịch vụ khách hàng tốt bắt đầu từ bên trong với văn hóa của công ty. Lãnh đạo phải tạo tầm nhìn về dịch vụ khách hàng mà mọi nhân viên có thể liên quan. Nó phải ngắn gọn, đơn giản và dễ nhớ. Ta gọi đó là “thần chú”. Nó phải được đào tạo – không chỉ một lần, mà phải liên tục. Hãy nhớ rằng, đào tạo không phải là điều bạn nên làm mà đó là điều bạn phải làm.
Mỗi nhân viên phải làm tốt phần công việc của họ. Một khi họ hiểu được tầm nhìn và được đào tạo đúng cách, họ phải quản lý mọi tương tác mà họ có với khách hàng để có được trải nghiệm tối ưu. Bí quyết để làm cho nó là tối ưu nằm trong tầm tay của bất kỳ ai hoặc bất kỳ công ty nào. Chỉ cần làm cho kinh nghiệm tốt hơn so với mức trung bình.
Chỉ một chút! Nghe có vẻ dễ dàng, nhưng điều làm cho nó khó hơn một chút đó là phải thực hiện ở tất cả các thời điểm. Nói cách khác, khách hàng có thể tin tưởng vào nó. Những kinh nghiệm được tích lũy cộng với dự đoán chính xác về tình huống, thực hiện tốt hơn mức trung bình là điều làm cho dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói về tầm nhìn dịch vụ. Nếu bạn chưa có, đây là thời điểm tốt để bắt đầu quá trình tạo ra nó. Hãy tinh chỉnh dịch vụ. Nói về nó. Thực hành nó. Nhận phản hồi về nó. Và, đảm bảo rằng bạn không chỉ đáp ứng, mà còn tạo ra sự vượt quá mong đợi của khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ cho bạn biết nếu bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng “tốt” – thậm chí tuyệt vời.
Công việc dịch vụ khách hàng
Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải nhận ra rằng công việc của bạn là “phục vụ” khách hàng theo nghĩa truyền thống. Từ điển định nghĩa dịch vụ là “hành động của hoạt động hữu ích”.
Đây là những điểm khởi đầu tuyệt vời cho một định nghĩa về dịch vụ khách hàng. Khách hàng ngày nay muốn được người khác sử dụng.
Người xin việc dịch vụ khách hàng thể hiện sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ khách hàng là gì sẽ nhận được sự quan tâm nghiêm túc của một nhà tuyển dụng tiềm năng.
Trong cuộc phỏng vấn bạn sẽ gặp những câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng, bạn cần thể hiện kiến thức của mình về những gì cần phải được thực hiện để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và làm nổi bật các kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn.
Cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
- Hỏi những câu hỏi đúng.
- Tích cực lắng nghe khách hàng của bạn.
- Tập trung vào khách hàng và thích nghi với cách tiếp cận của bạn với các khách hàng khác nhau.
- Đối xử với khách hàng theo cách họ muốn được đối xử.
- Có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Có ích cho dù nó không đem lại kết quả trong việc bán hàng.
- Làm những gì bạn nói bạn sẽ làm.
- Xem phản hồi của khách hàng như một cơ hội để đạt được sự tôn trọng của khách hàng.
- Giải quyết các phản hồi hữu ích và kiên nhẫn.
- Cố gắng để cải tiến liên tục bằng cách thu thập dữ liệu hợp lệ thường xuyên về khách hàng của bạn và những gì họ muốn từ bạn.
Chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt
Nghiên cứu gần đây được xuất bản trong Bảng đánh giá về Kinh doanh của Đại học Harvard cho thấy ba thành phần chính để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
- Thứ nhất là làm giảm nỗ lực của khách hàng, đó là công việc họ phải làm để giải quyết vấn đề của họ. Làm cho việc kinh doanh với bạn dễ dàng hơn bằng cách cung cấp các quy trình và thủ tục liên tục cho khách hàng theo.
- Thứ hai là nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Những người thực sự quan tâm đến việc phục vụ khách hàng và những người hiểu rõ sản phẩm của họ.
- Thứ ba là khách hàng cần cảm thấy bạn biết một chút về họ, sở thích và nhu cầu của họ, rằng thực tế có một mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.
Tất cả những yếu tố này góp phần định nghĩa chính xác về dịch vụ khách hàng là gì. Khi hiểu được công việc dịch vụ khách hàng, phỏng vấn vị trí dịch vụ khách hàng, viết lý lịch hoặc thư xin việc cho cơ hội việc làm, hãy nhớ những yếu tố này.
Bạn sẽ ấn tượng như một cá nhân đã dành thời gian để thực sự thử và xác định dịch vụ khách hàng là gì? Bạn có thể sử dụng lời trích dẫn hay nổi bật niềm đam mê của bạn về dịch vụ khách hàng.