Bộ phận lễ tân trong các khách sạn, tổ chức hoặc doanh nghiệp giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong tâm trí khách hàng. Bộ phận lễ tân đại diện tổ chức tiếp đón, phục vụ, chia sẻ, kết nối và chăm sóc khách hàng. Bài viết này, Tophotel sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng quan về vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là gì?
Bộ phận lễ tân (Front Office) trong một khách sạn, tổ chức hoặc doanh nghiệp thường là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng và quản lý tổng thể. Bộ phận này chịu trách nhiệm tiếp đón và đối thoại với khách hàng, khách du lịch, đối tác và những người có liên quan đến tổ chức.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Lễ tân bao gồm:
- Tiếp đón và hướng dẫn khách: Lễ tân đón tiếp và hướng dẫn khách đến các vị trí cần thiết trong tổ chức, như phòng họp, phòng chờ, hoặc các văn phòng khác.
- Cung cấp thông tin: Lễ tân cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các thông tin liên quan khác đến khách hàng hoặc người đến thăm.
- Điều phối và quản lý lịch trình: Lễ tân thường có nhiệm vụ quản lý lịch trình của các cuộc họp, sự kiện hoặc các hoạt động khác trong tổ chức, đảm bảo sự thuận lợi và hiệu quả.
- Xử lý yêu cầu và phản hồi: Lễ tân giải quyết các yêu cầu từ phía khách hàng, như đặt phòng, đặt vé, hoặc yêu cầu hỗ trợ khác. Họ cũng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và đưa ra giải pháp khi cần.
- Bảo mật và quản lý thông tin: Lễ tân thường có trách nhiệm kiểm soát việc truy cập vào các khu vực quan trọng của tổ chức và quản lý thông tin nhạy cảm.
- Tạo ấn tượng đầu tiên: Lễ tân chơi một vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng và người đến thăm tổ chức, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về tổ chức.
Trong một khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn. Các nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân là:
- Đặt phòng.
- Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out)
Bộ phận lễ tân khách sạn và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check – in, check – out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho khách ở.
Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân
1. Vai trò bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt phòng.
- Bộ phận đón tiếp.
- Bộ phận thu ngân.
- Bộ phận tổng đài.
- Bộ phận giao tiếp khách hàng.
Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
Các vị trí chức danh trong bộ phận lễ tân
1. Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn. Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biểu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trong phạm vi công việc được giao. Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu.
2. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận. Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là cầu nối giữ bộ phận lễ tân với văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
3. Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)
Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy đinh. Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
4. Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator)
Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
4. Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business Center)
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật… Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân.
5. Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn thường chia thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
- Giai đoạn khách tới khách sạn: Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách. Đây là gia đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm với khách hàng.
- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho khách. Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách.
Để cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện, chào khách và đừng quên chúc khách may mắn, hẹn gặp lại.
6. Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier)
Thu ngân của khách sạn thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính. Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ.
7. Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)
Công việc của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng.
8. Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain)
Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết phàn nàn và đạo tạo nhân viên mới.
9. Nhân viên hành lý (Bellman)
Công việc chính của nhân viên hành lý là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
10. Nhân viên đứng cửa (Door Attendant)
Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi. Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa… Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…
11. Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ … Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liên quan…
12. Quản lý đặt phòng (Reservation Manager)
Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả các nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lí doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể. Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.
Lộ trình thăng tiến trong bộ phận lễ tân khách sạn
Trong bộ phận lễ tân khách sạn, mọi người thường bắt đầu với công việc nhân viên lễ tân khách sạn. Đây là vị trí công việc mà bạn không chỉ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bạn còn có cơ hội tích lũy kinh nghiệm xử lý tình huống, giao tiếp hầu hết với các bộ phận khác trong khách sạn. Hầu hết các nhà quản lý và điều hành khách sạn đều xuất phát từ vị trí nhân viên lễ tân.
Yêu cầu đối với bộ phận lễ tân
Tùy vào vị trí công việc cụ mà bộ phận lễ tân có những yêu cầu riêng. Tuy nhiên, để đảm nhận vị trí nhân viên lễ tân bạn cần có các nghiệp vụ, kỹ năng sau:
1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
2. Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học
a) Ngoại ngữ
Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp.
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ, mức độ giao tiếp được.
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh)
b) Vi tính
Biết sử dụng thành thạo tin học văn phòng (Microsoft Office) và phần mềm khách sạn.
3. Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc: “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
4. Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Cơ hội việc làm trong bộ phận lễ tân khách sạn
Theo ghi nhận của Tophotel.vn thu nhập nghề lễ tân khách sạn:
- Nhân viên lễ tân: 5-10 triệu/tháng
- Giám sát lễ tân: 8-15 triệu/tháng
- Trợ lý lễ tân: 8-15 triệu/tháng
- Trưởng bộ phận lễ tân: 10-30 triệu/tháng
Mức thu nhập thực tế tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu công việc cụ thể.