Bell captain (đôi khi còn được gọi là Head Bellman hoặc Chief Bellman – Tiếng Việt là Tổ trưởng hành lý) là người có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động của nhóm tiếp tân hoặc nhóm nhân viên xách đồ của khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng.
Vai trò của Bell captain bao gồm:
- Quản lý đội ngũ: Họ có nhiệm vụ quản lý và hỗ trợ các nhân viên xách đồ (bellmen), đảm bảo rằng họ thực hiện công việc một cách hiệu quả, có chuyên nghiệp và hướng khách hàng.
- Tổ chức và phân công nhiệm vụ: Bell captain chịu trách nhiệm phân công công việc, phân phối nhiệm vụ và theo dõi tiến độ công việc của nhân viên xách đồ. Họ cũng có thể phân công để đảm bảo rằng có đủ nhân lực đáp ứng nhu cầu khách hàng tại thời điểm cần thiết.
- Duy trì trật tự và hiệu suất: Họ cần giữ cho các quy trình hoạt động được thực hiện một cách trơn tru và hiệu quả. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng việc xác định, xử lý và giao nhận hành lý của khách hàng được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng.
- Tương tác với khách hàng: Bell captain thường là người đầu tiên gặp gỡ khách hàng khi họ đến và ra khỏi khách sạn. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất có thể và cảm thấy thoải mái.
Vai trò của Bell captain trong ngành dịch vụ khách sạn rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tổ chức hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ.
Bản mô tả công việc Bell captain (Tổ trưởng hành lý)
1. Quản lý, điều phối hoạt động bộ phận hành lý
- Phân chia ca làm việc cho nhân viên hành lý trong bộ phận.
- Đảm bảo nhân viên làm việc với đồng phục chỉnh tề, đúng thời gian quy định.
- Điều phối hoạt động vận chuyển hành lý cho khách một theo tiêu chí an toàn, nhanh chóng.
- Điều phối xe khách sạn, taxi một cách hợp lý.
- Quản lý việc lưu giữ hành lý, nhận và chuyển thư, bưu kiện, fax… cho khách lưu trú.
- Hỗ trợ việc phục vụ khách VIP, khách thường xuyên, khách công ty, khách đoàn.
- Giữ liên lạc với đại diện trực khách sạn tại sân bay để nắm thời gian đón, tiễn khách VIP và thông báo với giám sát lễ tân hoặc trưởng bộ phận lễ tân chuẩn bị các hoạt động đón khách VIP.
2. Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách
- Ghi nhận các yêu cầu đặc biệt của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện để đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách.
- Hỗ trợ các nhân viên hành lý giải quyết các phàn nàn của khách một cách tốt nhất và lưu lại nội dung trong sổ ghi chép để hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
- Nếu tổ trưởng tổ hành lý không xử lý được các phàn nàn của khách thì phải báo cho giám sát lễ tân hoặc Trưởng bộ phận lễ tân hỗ trợ giải quyết.
3. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
- Tổ chức triển khai các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Đảm bảo các khóa đào tạo được tổ chức có hiệu quả và làm báo cáo kết quả trình lên cấp trên.
- Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo nghiệp vụ tiêu chuẩn của khách sạn.
4. Các công việc khác
- Hỗ trợ cung cấp bản đồ địa phương, thông tin du lịch, các dịch vụ của khách sạn… cho khách lưu trú.
- Hỗ trợ khách xác nhận thông tin chuyến bay, đặt vé, thay đổi giờ bay.
- Thường xuyên kiểm tra kho hành lý, đảm bảo các dụng cụ được sắp xếp gọn gàng.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan khi phát hiện đồ hư hỏng, không sử dụng được.
- Đảm bảo có đủ lượng báo, tạp chí cần thiết tại giá đặt tại quầy Concierge.
- Cảnh giác với các đối tượng khả nghi, tình huống bất thường và báo ngay bộ phận an ninh xử lý.
- Hỗ trợ các nhân viên bộ phận lễ tân trong trường hợp cần thiết.
- Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ của khách sạn, hiệp hội…
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận FO.
- Duy trì mối quan hệ tốt với các nhân viên trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn.
- Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn hoặc theo yêu cầu của cấp trên.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó.
Trình độ học vấn và kỹ năng cần thiết
Theo như bản mô tả công việc tổ trưởng hành lý khách sạn, để đảm nhiệm vị trí tổ trưởng này bạn cần có chứng chỉ bằng cấp chuyên ngành lễ tân/ du lịch khách sạn hoặc các chuyên ngành liên quan.
- Ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương.
- Tiếng Anh giao tiếp
- Có sức khỏe, chịu áp lực công việc.
- Thành thạo kỹ năng chuyên môn công việc hành lý, dịch vụ khách sạn.
- Kỹ năng truyền đạt, điều phối công việc, làm việc nhóm.
- Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả.
- Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
Mức lương và cơ hội nghề nghiệp
Theo ghi nhận của Tophotel.vn mức lương cho vị trí Tổ trưởng hành lý giao động từ 7 – 12 triệu/ tháng, tùy vào quy mô và yêu cầu công việc cụ thể của từng khách sạn. Hiện tại có rất nhiều nhà hàng khách sạn tuyển dụng tổ trưởng hành lý, các bạn có thể tìm kiếm và nộp hồ sơ trực tuyến.