Bản mô tả công việc lễ tân là tài liệu diễn giải những công việc nhân viên lễ tân phải làm khi ứng tuyển vào vị trí công việc này. Nhiệm vụ chính là chào đón khách, làm thủ tục check in, check out (nếu là khách sạn), trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ.
Công việc hàng ngày của lễ tân khách sạn
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước.
- Thông tin quảng của khách sạn
- Lời giới thiệu của bạn bè, người thân
- Vị trí, uy tín và giá của khách sạn
Đôi khi còn là do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá phòng có sức thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên sale khách sạn.
Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
2. Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
- Đón tiếp
- Làm thủ tục check in
- Cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng phòng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục check in cho khách.
Công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như:
- Số lượng phòng
- Loại phòng
- Thời gian lưu trú
- Trang thiết bị phụ trợ
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi làm thủ tục check in cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân hoặc chính nhân viên lễ tân sẽ phải chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
4. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này:
- Làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách
- Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
Phần trên là những công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân khách sạn, nếu các bạn thực hiện tốt, các bạn sẽ trở thành những nhân viên lễ tân ưu tú.
Bản mô tả công việc lễ tân khách sạn
1. Làm thủ tục check-in cho khách
- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
+ Chào khách.
+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
+Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
2. Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…
3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.
4. Làm thủ tục check-out cho khách
- Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…
+ Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
+ Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
+ Chào tạm biệt khách – Hẹn gặp lại.
- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.
5. Các công việc khác
- Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…
- Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng bộ phận lễ tân.
Yêu cầu công việc đối với nhân viên lễ tân khách sạn
Theo như bản mô tả công việc lễ tân khách sạn, để đảm nhận tốt vị trí này bạn cần thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:
- Tốt nghiệp nghề lễ tân, Trung cấp/Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành Quản trị Khách sạn hoặc ngành nghề liên quan.
- Giao tiếp tiếng Anh/Việt thành thạo.
- Ngoại hình ưa nhìn.
- Tin học văn phòng cơ bản.
- Chăm chỉ nhiệt tình với công việc.
- Có kinh nghiệm làm lễ tân, sử dụng phần mềm khách sạn là một lợi thế.
Cơ hội nghề nghiệp và mức lương của lễ tân khách sạn
Theo khảo sát của Tophotel.vn, mức thu nhập của nhân viên lễ tân khách sạn giao động từ 5-10 triệu, tùy thuộc và yêu cầu công việc và quy mô của khách sạn. Hiện có rất nhiều khách sạn tuyển dụng lễ tân, bạn nên nộp hồ sơ online để thuận tiện trong quá trình tìm việc.